面倒なのは、感情的なクレーマーです。ただ怒りたいクレーマーの場合は、ちゃんと向き合う必要はありません。こういうタイプは質問したいことがあるのではなくて、怒りをぶつけたいだけだったり、「電波が届かないから基地局を増やせ」と対応不可能な要求をしてきたりします。
https://news.livedoor.com/article/detail/23458525/
僕はそういう人に対しては、「さようでございます」などと言ったり謝ったりしながら、マンガを読んでいました。
怒っている人の大半は、話を聞いてあげるとスッキリするんです。こちらが何をしているかは電話ではわからないので、僕はひたすらマンガを読みながら、ダラダラと相槌を打っていました。
■ダラダラ相槌を打ってオウム返しする
話を聞くときに、僕がよく使ったテクニックは「オウム返し」です。
「なるほど、買ったものが動かなかったんですね」「そうですか、いろいろ試したんですね」などとオウム返しを続けていると、たいていの人はそのうち言うことがなくなっていきます。
あとは、ずっと話をし続けたいのか、上の人間の対応が必要なのかを判断すればいいだけです。
面倒くさい状況になったときは、僕は「上に確認します」と言って電話を保留にしていました。
でも、実際は上司に確認はしません。保留にしている間はマンガなどを読んで、数分たってから「上司に相談したのですが、やはり難しいようです」と応えていました。
