https://it.impress.co.jp/articles/-/23043
クスリのアオキ、問い合わせ対応をAIチャットボット「WisTalk」で自動化、対応業務負荷を4分の1に
正答率75％で問い合わせに回答し、年間3500時間を削減
石川県を中心に全国に約800店舗のドラッグストアを展開するクスリのアオキでは、約1万5000人の従業員が働いている。全従業員の労務管理を一元的に担う本社総務部労務課では、店舗数の拡大と共に増加する従業員からの問い合わせ対応が担当者の業務を逼迫していたという。
問い合わせの内容は、給与・勤怠・人事・福利厚生・年末調整・資格関連など多岐にわたる。労務課では、従業員からのよくある問い合わせに対する定型的な回答として、社内イントラネットに労務手続マニュアルを公開していたが、「適切な回答を見つけられない」という声が多かったという。結果として、従業員からの電話やメールによる問い合わせが大量に届き、その確認、調査、回答に多大な時間と労力を要していた。
そこで、クスリのアオキは業務効率の改善に着手。問い合わせ対応の品質を落とすことなく、従業員とのスムーズなコミュニケーションを図れることを重視して複数のAIチャットボット/FAQサービスを比較検討。その結果、パナソニック ソリューションテクノロジーの「WisTalk」（図1）を選定した。
選定の理由として同社は、「利用定着のためのサポート体制が充実していること」「将来の発展性を考えて自社でAIエンジンの精度改善を行い、定期的にチューニングされていること」の3つを挙げる。
WisTalkは人事・経理・総務・システム部門などのビジネス用語や、製造業・建設業・金融業界の専門用語を事前に学習し、実績ベースでは年2回のバージョンアップで数万規模の単語を増強。常に高精度な検索ができるようにチューニングを実施している。
クスリのアオキは、メールでの問い合わせ対応用に用意していた約300件のQ&AデータをWisTalkに登録し、2020年4月より運用を開始した。その後1年間に従業員から寄せられた問い合わせは2万2000件以上に上るなか、WisTalkは75％の正答率をもって回答を代行。その結果、問い合わせ対応の業務負荷は4分の1、正答率から人時生産性を計算すると約3500時間の削減を図れたことになる。
チャットボットの導入は、業務効率化のみならず、従業員とのコミュニケーション円滑化にも役立っているという。「給与などのデリケートな個人情報に関する問い合わせは、WisTalkに回答させることで担当者の心理的負担が軽減された」（同社）という効果も得ている。
