たまに店員に怒鳴り散らしてるオジサンいるけど、あれぽまいら？(´・ω・`) [309635917]
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激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く
https://diamond.jp/articles/-/312413
相手の話しかたや状態、呼吸などに合わせるのが基本
クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからずに怒鳴りつけられ、恐怖で声が震えたり、思わず涙ぐんだ経験のある人もいると思います。
こんなとき、多くの人がお客さまの興奮を鎮めようとして、落ち着いたトーンで話すなど冷静な対処を心がけますが、じつはそのことがお客さまの怒りを余計に増幅させます。なぜならば、お客さまの目には慇懃無礼な態度に映ってしまい、「自分がSOSを発しているのに、まるで状況がわかっていない！」と感じるからです。
では、どうすればいいのでしょうか。相手がまくし立ててくるならこちらも早口で、大声で恫喝してくるなら、声の大きさも遠慮なく合わせてください。ひと言で言えば、お客さまに合わせて、「怒鳴り返すように謝る」のです。
そんな対応をして、本当に大丈夫ですか……とよく聞かれますが、ご安心ください。今まで失敗した例はありません。「ウマが合う」「波長が合う」といった言い方をするように、そもそも人は、声の大きさや話のテンポ、しぐさなど、自分と似た相手に無意識に好感を持ちます。このことは心理学的な実験でも確かめられていることです。それゆえ、怒鳴り返すのは、理にかなった対処なのです。
また、怒鳴るお客さまのほとんどが、意識的にせよ無意識にせよ、こちらを萎縮させて交渉の優位に立つことを、心のどこかで期待しています。「怒鳴れば、相手は引いて謝ってくるだろう」と思っているのです。
ところが、そうした期待を裏切って怒鳴り返すように謝ると、お客さまは虚をつかれ、一瞬、怒りを忘れます。後述するように、その一瞬がお客さまを落ち着かせるアクションに移るチャンスです。
なお、謝るといっても、こちらの非を認めるわけではありません。「わざわざご足労いただいて申し訳ありません！」といったように、謝る対象を限定する言葉（この例では「ご足労いただいて」）をつけて、クレームの本題とは別のことで謝ります。状況もよくわからないうちに、本題について謝って、非を認めた事実を作らないように注意してください。 老人ホームでもよく見られる現象らしい
ババアは友達作って楽しく暮らすけどジジイは孤独に職員に怒鳴り散らす結果になると 郵便局で客のおっさんがキレて怒鳴ってたけど窓口のおっさんも負けじと怒鳴り返してワロタ
流石元親方日の丸、つよい 糖質の客にブチ切れて警察呼んだ末出禁にしたのは私です 態度悪い店員には、マスクずらして、口パクで「ばーか」って言って退店するようにしてるわ 知り合いのご年配の方は初期のボケというか怒りっぽくなった
本人も自覚して一線から退き半分隠居状態 先日、病院で「待たせすぎ、俺の順番とばされてる」って怒鳴ってるジジイが居たけど、
周り見れば同じ顔ぶれがずっと待ってるんだからとばされてないの分かるのにな
分かっててゴネてるだけかもしれんが いちいちポイントカード有無聞いてくる店員にブチぎれてたおっさんはまぁ半分は理解できた
俺もちょっと違和感は感じてた店員だったし 父親が店員に対して無礼でほんとやめてほしい
小物の証明だから悲しくなる こないだ某100均のレジで店中に響き渡るような大声でずっと店員にPayPayが使えない、使えるはずだと喚いてるガタイのいいジジイがいたけどよく見たらワイヤレスイヤホンしたままだった。自分で大声になっているのを気が付かないんだなｗｗｗ >>10
それを店員に言ってもしょうがないってことがわからないのが問題なんよ
60代くらいのじじいってチェーン店って概念が理解できてないよな バイトでレジやっててポイントカードお持ちでしょうか
で、生返事するやつ多くてめんどくさい
聞かなくていいなら聞きたくないわそんなの
自分「袋はお付けしますか」
客「はい(ダルそう」
自分「ポイントカードはお持ちでしょうか」
客「はい(ダルそう」
「(はいなら出せよ)後からだとポイントお付けできませんがよろしいですか」
客「はい」
自分「(確認したのに出さないなら自己責任だし会計終わらすか)ありがとうございました」
客「ポイントカードあったわ」
自分「(知るかボケェ散々聞いたやろが)申し訳ございません、ポイントの後付けはできません。先程確認させていただいたのですが…」
客「チッ」
自分「(死ね)申し訳ございません」
みたいなの毎日あるわ死ね ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
