マックでレジ前に並んで注文してる人々の魅力 [303493227]
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有人レジに並ぶより断然早い…マックの｢モバイルオーダー｣が業界の常識を壊す｢神サービス｣となった理由
2023年7月26日 13時15分 プレジデントオンライン
2020年に全国導入されたマクドナルドの「モバイルオーダー」が、業界の課題だった「レジ前の行列」を解消しつつある。モバイルオーダーの注文と有人レジの注文は同時にさばかれるので、行列に並ぶより、手元のスマホで注文したほうが早いからだ。利用率は右肩上がりで、一部店舗では時間帯によって注文の半数以上を占めることもあるという。「神サービス」の導入経緯を同社に聞いた――。（聞き手・構成＝フリーライター・村上敬）
https://news.livedoor.com/article/detail/24682351/ ■「列を飛ばして受け取れる」が目的ではない
――「モバイルオーダー」機能を使って、レジ待ちの列を飛ばして商品を受け取る人をよく見かけるようになりました。
【藤本】列を飛ばして受け取れることに注目が集まりがちですが、もともとはお客様の店舗体験を向上させることがメインの狙いでした。お客様には自分のペースで商品を選びたいというニーズもあります。そのニーズに対応するために導入したのが「モバイルオーダー」です。商品を受け取るまでの時間が早いか遅いかより、心地よく注文していただくことを重視して入れた施策の一つでした。
そもそもモバイルオーダー単体で生まれたわけではありません。マクドナルドは、2019年ごろからピープルとデジタルを融合させた「未来型店舗体験」を推進しています。
お客様のライフスタイルが多様化する中で、「クルーのホスピタリティ」というピープルの部分とともに、デジタルも活用してお客様のニーズにお応えすることが狙いでした。 ■「クルーのサービス」を支えるためのプラットフォーム
具体的には、店内でおもてなしを専門におこなう「おもてなしリーダー」や、できたての商品をクルーがお席までお持ちする「テーブルサービス」、駐車場に停めたお車に商品をお持ちする「パーク＆ゴー」などがそれに当たりますが、モバイルオーダーも未来型店舗体験の一つとして導入しました。
モバイルオーダーができれば、たとえばお子様づれのお車のお客様が駐車場に停めたまま注文してパーク＆ゴーで商品を受け取ることができます。また、店舗でお食事が終わって「コーヒーをもう一杯飲みたい」と思ったとき、モバイルオーダーとテーブルサービスを組み合わせれば、席から移動せずに注文して受け取れます。
モバイルオーダーはこのような多種多様なニーズを満たすためのプラットフォームとして開発したものであり、正直、列をスキップできるという視点はあまりありませんでした。 ■ピーク時でもさばけるように製造キャパシティを倍増した
――一般的なモバイルオーダーは時間指定型が多いですね。マクドナルドは違います。
【藤本】時間指定型にするのは、ご注文をいただいてからすぐに商品をご提供できる体制がないか、あるいは他に何か狙いがある場合でしょう。マクドナルドはすぐに商品をご提供できる体制があるので、注文を時間指定で予約する方式にはしませんでした。
お客様はオーダーしたらすぐ食べたいですよね。そのニーズにお応えしています。
もちろん、課題もありました。新しい注文方式が増えると、キッチンの機器やクルーの負荷が増えることはたしかです。ただ、モバイルオーダーの導入と同時に店内設備のアップグレードを進めてきました。
たとえば、商品を受け取るカウンターの上で番号を表示する「オーダーメニューボード」というモニターはその一つです。これがなければ複雑化するオペレーションに対応できなかったかもしれません。
キッチンの製造設備もアップグレードしています。
従来から2レーンで調理して受取口まで運ぶ厨房機器はあったのですが、2016年にベルトコンベアを導入、4レーンに倍増された新型の厨房機器が開発されました。
モバイルオーダー導入やデリバリー強化によるピーク時の注文量の増加に向けて、大きな店舗を中心にこの機器の導入を進めて製造キャパシティを増やす準備をしていましたし、新店は開店時から導入できるような設計にしています。 ■全国3000店舗で一気に導入できた理由
――フランチャイズ店舗が大半ですよね。一気に導入するというのは大変そうです。
【藤本】マクドナルドは全国あわせて約3000の店舗があります。このうち、7割がフランチャイズ店です。モニターや新しい厨房機器への投資にはお金がかかりますし、導入したくてもスペースに制限がある店舗など、状況はさまざまですので、一気に導入はできません。
ただ、普段からフランチャイズオーナーのみなさんとコミュニケーションする機会は多く、今回の未来型店舗体験に関しても、モバイルオーダーや厨房機器のメリットはもちろん、将来のビジョンを含めてオーナーのみなさんに一つひとつ丁寧に説明させていただき、数年かけて実現しました。
もともとアプリがあったことも大きいですね。2018年ごろで、マクドナルド公式アプリのMAU（マンスリー・アクティブ・ユーザー）は1700万人いました。すでに強いお客様の母体があったので、それを活用してさらに良いサービスを展開していけたことも導入のスピードを後押ししました。 ■モバイルオーダーの注文が「半数以上」になることも
――モバイルオーダーの利用率はどれくらいですか。将来的には、「レジなし店舗」のような形もありうるのでしょうか。
【藤本】22年はカウンターで注文するお客様のうち約16％がモバイルオーダーでした。時間帯によっては半数以上がモバイルオーダーという店舗もあり、利用率はどんどん高まっています。また、店頭のデジタルタッチパネルで商品画像を確認しながらセルフ注文できる「セルフオーダーキオスク」の導入も一部店舗で始まっています。ただ、マクドナルドはお子さんからご高齢の方までご利用いただいています。多様なニーズにお応えすることが大切なので、現金が使えるレジをなくすことは今のところ考えていません。
ただ、お客様のニーズはデジタルの進展とともに変化するということもまた事実です。たとえば自動運転が普及すれば、お客様がドライブスルーに求めるものも変わるかもしれません。そうした変化にスピーディーに対応するには、アプリも柔軟性や拡張性が必要でしょう。お客様の新たなニーズを汲み取ったときに、アプリが対応できなければ後れを取ってしまう。店舗体験を良くするためのプラットフォームとして、さらに進化させていきたいですね。 スマホいじりながら列並んでる奴見ると腹抱えて笑っちゃうよなw めったに行かない人じゃない
めったに行かないといちいちアプリ落として登録しても面倒だし
ポイントカードとかも殆ど行かないとこは作ってないわ
そんな感じなんじゃね アプリじゃ裏オプ付けれないんだよな
この前渋谷のマックで玉ねぎ多めでって注文してるz世代がいてめっちゃ驚いたわ コーヒーのクーポンだとレジじゃないと使えないのは何なの >>35
アプリは無理だけど
カードとか電子決済専用のでっかい店頭にあるタッチモニターからの注文ならほとんどできるしポイントもつくな
これ導入してる店舗外国人が多いとことか面積があるとこじゃないとやってない
ただこれも、株主優待券とかは勿論対応してないけど 三井住友カードなら7％還元だし、急いでないときはレジに並ぶわ >>45
モバイルオーダー優先されて店舗の前で行列作ってるからな
道具使えないと虐げられる姿を見たぜ モバイルオーダーで増やすカスタマイズさせろよ
なんで減らす方しかないんだよ 最近はモバイルオーダーも普及して待ち時間が長くなった
モバイルオーダーの
ドライブスルー受け取りは間違いなく地雷
情弱で一回やってしまった これやってみたけどクレジットカードないと無理だったわ
ペイで払おうにもなぜかクレカ払いになってたし 凄い並んでるの謎過ぎる
さっさと席着いてスマホから注文してテーブルに持ってこさせたり車に運ばせればいいのに 導入された頃から使ってたがモバイルオーダーが増えて待ち時間が長くなってきた 三井住友でポイント還元受けるには直接レジでやらねえといけねえしな
この手のポイント還元ってモバイル注文に対応してないと不便だよな モバイルオーダーで座席に持ってこさせるやつ、なんかいけないことしてるみたいで気持ちいい >>50
アプラからなら楽天ペイでポイント消化できるよね？間違ってる？ あの行列見るたびに爆笑してる
その横を颯爽と通って余裕で席に座る
みんな不思議そうな顔でこっち見るわ マックってそんな日常的に食うものか？
たぶん年に1回か2回だな
もちろんそのときはレジに並ぶ ゴールドNL＋楽天ポイントよりモバイルで持ってきてもらった方が楽だからモバイルだな
そしていつもポテトのケチャップ欲しいと２回来てもらってる >>66
月1回、ポテト貰う為に行ってる(´・ω・`) 店入るまでのエスカレーター乗る時に同じタイミングでもう2人来たから先に乗らせてやったら店内で列並んでて笑った モバイルオーダーしてるだけで何度も自慢してしまうケンモメン 今日からやで
『ハワイやんバーガーズ』
期間限定7/26(水)から 値上げしたとか言ってもまだまだ混雑してるな。
もっと値上げしろや タッチパネルがあるところならタッチパネルでいいがvisaタッチを上回るキャンペーンがないとモバイルオーダーは使わんな >>51
作るのと受け取りのタイムラグが酷いんだよな
ドライブスルー渋滞の時に先に注文してたら受け取りでポテト冷めてフニャフニャで不味くなってた >>70
前の車の口頭注文の調理と受け取りが終わらない限り
物理的に受け取り口に行けないから
時間短縮にはならない
出来上がり後パッキング後に
ノータイムで持ってきてくれる
パーク受け取りが正解 (ヽ´ん`)クーポン使ってモバイルオーダーしよ
(；´ん`)やばい間違えてクーポン店頭掲示ボタン押しちゃった、モバイルオーダーに切り替えらんない >>86
ハッピーセットの見本みながらこれが出るといいな～とか待つのな 日常的にあんなもの食ってる奴に馬鹿にされてたのか
もう二度と行かない >>86
じゃあ、レジに一人で並んでるおじさんは何者なの？ 店舗に着いてからオーダーしてくださいって言われるけど
完成して5分くらい待たせたらどうなるの？ モバイルオーダーって店の中で注文できるの？
ずるくね？ スマホ使わないと不便じゃん
ジジババのことも考えろよ馬鹿野郎 楽天ポイント使って注文するのが面倒
あとドライブスルーだと結局並ぶから意味無い もうマックには行っていないが俺の場合はだいたいトマト入れてもらってた
まあそうでなくても結局店行くんだし余程時間がない状況でなければポイントもらうわ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
